AGENCE de VOYAGE

'TOUR OPERTOR' 

<=> Voyages SUR.MESURE

Effectif: 8 personnes

MISSION

Augmenter le CA = Volume traité

pour la RENTABILITE, tout en améliorant 

la QUALITE de SERVICE

CONSTAT:

• Chacun des 6 intervenants CHARGES d'AFFAIRE travaille "à sa manière" et toujours dans l'URGENCE
• La plupart des affaires exigent environ une DIZAINE de CONTACTS avec le client (Rencontres, Téléphones ou Mails pour préciser son "rêve" ou ses besoins)
• L'absence d'un CHARGE d'AFFAIRE crée de TRES GRAVES PERTURBATIONS
• La réputation de QUALITE de l'agence tend à s'émousser

NOTRE PROPOSITION:

• STANDARDISER le TRAVAIL de l 'AGENCE

PLAN d'ACTION:

1ère PHASE:   ELABORATION du PROCESSUS STANDARDISE

• Observation - Analyse des "meilleures habitudes" de chacun => Préparation d'une SYNTHESE
• Formalisation écrite du PROCESSUS Standard en COMMUN => Adhésion de TOUS au changement de méthode

2ème PHASE:     Mise en APPLICATION immédiate

                           (sous contrôle du Pilote, chef de projet)

• Après 1 semaine, tout le personnel travaille à 80% selon le PROCESSUS nouveau
•  Au bout de 1 mois, toute l'agence fonctionne au STANDARD

RESULTATS:

1. Suppression des ''NON-QUALITE'' liées à une absence
2. Fiches "REVE CLIENT" satisfaisantes à 90% dès le 1er contact => Reduction de 60% des CONTACTS  nécessaires pour la mise au point du projet
3. Suppression du TRAVAIL en URGENCE => Amélioration de la QUALITE de SERVICE
4. Augmentation de 30% du Volume d'Affaires traitées à personnel constant      => RENTABILITE